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Usuario Agente

En esta sección conocerás con detalle todas las funcionalidades que te permite realizar el permiso de chat Agente para atender a los usuarios.

Tabla de contenidos



1. Ingresar al Contact Center


Para poder ingresar al contact center, debes ingresar a la consola de indigitall con tus credenciales de acceso, seleccionamos el proyecto donde se encuentre integrado nuestro servicio de chat y nos dirigimos a la sección: Chat > Contact Center.


Acceso a Contact Center

2. Usuario Agente


Este usuario puede ingresar al contact center y empezar a interactuar con clientes que se comuniquen con el contact center. La pantalla inicial sería la siguiente:


Acceso a Contact Center

2.1. Campos del Panel


Cada una de las variables que se muestran son:



2.2. Aceptar Nuevas Conversaciones


Para comenzar a recibir conversaciones, solo basta con pulsar el botón de "Aceptar Nuevas Conversaciones", acto seguido el agente pasa a estado "Disponible". Mientras un Agente se encuentre "No Disponible" las conversaciones que vayan ingresando se van sumando a la cola o siendo asignadas a otros agentes que se encuentren disponibles.


Acceso a Contact Center

2.3. Interactuando con Usuarios


Al entrar una conversación aparecerá el Id de ese usuario junto con el nombre que tenga configurado en su perfil de Whatsapp (en caso de que el usuario haya contactada por este canal), el canal de donde proviene y para identificar a toda nueva conversación un punto verde a un lado izquierdo del nombre. Adicionalmente a nivel auditivo escucharemos un audio breve indicando que ha ingresado un nuevo mensaje (estando el contact center en primer plano o segundo plano):


Acceso a Contact Center

Para iniciar la interacción con este usuario, solo debemos seleccionar sobre la conversación que ha ingresado y se abrirá a la derecha el histórico de chat con este usuario (en caso de haberlo) con un máximo de 20 mensajes almacenados. Al entrar en la conversación el punto verde desaparece:


Acceso a Contact Center

Escribimos el texto en el cuadro de texto designado para tal fin y enviamos el mensaje. Además, podemos enviar diversos tipos de contenido multimedida para enriquecer la conversación.


2.3.1 Enviar una Imagen


Para enviar una imagen seleccionamos el icono del clip (adjuntar archivo) y seleccionamos la opción imagen:


Acceso a Contact Center

Aparecerá un recuadro que nos indica las características que debe cumplir la imagen a subir:


Acceso a Contact Center

Buscamos el archivo en nuestro equipo al pulsar en el botón "Subir Imagen", una vez subido, enviamos la imagen.


Acceso a Contact Center

De esta manera la imagen es enviada al usuario.


Acceso a Contact Center

2.3.2 Enviar un Video


Para enviar un video seleccionamos el icono del clip (adjuntar archivo) y seleccionamos la opción video:


Acceso a Contact Center

Aparecerá un recuadro que nos indica las características que debe cumplir el video a subir:


Acceso a Contact Center

Buscamos el archivo en nuestro equipo al pulsar en el botón "Subir Video", una vez subido, enviamos el video.


Acceso a Contact Center

De esta manera el video es enviado al usuario.


Acceso a Contact Center


2.3.3 Enviar un Documento


Para enviar un documento seleccionamos el icono del clip (adjuntar archivo) y seleccionamos la opción documento:


Acceso a Contact Center

Aparecerá un recuadro que nos indica las características que debe cumplir el documento a subir:


Acceso a Contact Center

Buscamos el archivo en nuestro equipo al pulsar en el botón "Subir Documento", una vez subido, enviamos el documento.


Acceso a Contact Center

De esta manera el documento es enviado al usuario.


Acceso a Contact Center

2.3.4 Enviar un Audio


Para enviar un audio seleccionamos el icono del clip (adjuntar archivo) y seleccionamos la opción audio:


Acceso a Contact Center

Aparecerá un recuadro que nos indica las características que debe cumplir el audio a subir:


Acceso a Contact Center

Buscamos el archivo en nuestro equipo al pulsar en el botón "Subir Audio", una vez subido, enviamos el documento.


Acceso a Contact Center

De esta manera el audio es enviado al usuario.


Acceso a Contact Center


2.3.5 Recibir Multimedia


Así como un agente puede enviar multimedia, también es capaz de recibir este mismo tipo de archivos por parte del usuario.


Acceso a Contact Center

Por otra parte, contamos con dos opciones en la parte superior derecha: "Transferir Conversación" y "Finalizar Conversación".

2.4. Transferir Conversación


Permite transferir una conversación entre agentes disponibles. Es de mucha utilidad cuando el agente está terminando un turno laboral y entrega a un compañero sus conversaciones asignadas o si se manejan agentes de distintos departamentos se puede tranferir a especialistas según el caso.


Acceso a Contact Center

2.5. Finalizar Conversación


Finaliza la sesión de conversación entre un agente y el usuario cuando lo decida el agente. Al finalizar una conversación se abre un espacio nuevo en las conversaciones, asignando una nueva conversación de los usuarios en cola (en caso de haberlos) al agente.


Acceso a Contact Center

Recomendación: al finalizar la jornada laboral se recomienda finalizar todas las conversaciones existentes con usuarios para evitar que queden dentro de una conversación asignada


3. Recuperar Contraseña


Si no recuerdas tu contraseña para acceder a la consola de indigitall puedes visitar esta sección y recuperar tu contraseña de forma muy rápida.


4. Video Resumen


En el video a continuación encontrarás un breve resumen de lo que se explica en esta sección de la documentación.